De meeste marketing richt zich op het binnenhalen van nieuwe klanten, terwijl de grootste kans vaak al in huis zit. Een bestaande klant kent je, vertrouwt je en koopt makkelijker opnieuw, en kost veel minder om te bereiken dan een onbekende. Toch verwaarlozen veel MKB-bedrijven hun bestaande klanten zodra de verkoop rond is. Deze gids laat zien hoe je trouwe klanten beloont en betrokken houdt, omdat behoud vaak meer oplevert dan steeds opnieuw werven.
We kijken naar waarom behoud zo loont, welke vormen van loyaliteit bij een MKB-bedrijf passen, hoe je klanten betrokken houdt en hoe je ziet of het werkt.
Waarom behoud zo loont
Een nieuwe klant werven kost doorgaans een veelvoud van wat het kost om een bestaande klant te behouden. Je moet zijn aandacht trekken, vertrouwen opbouwen en hem over de streep krijgen, terwijl een bestaande klant die stappen al heeft gezet. Bovendien koopt een tevreden vaste klant niet alleen makkelijker opnieuw, hij beveelt je ook aan, waardoor hij indirect nieuwe klanten aanbrengt.
Wie alleen op werving stuurt en behoud laat liggen, vult een lekkend vat: er komen klanten bij, maar er lekken er net zo hard weg. De blog over marketing gericht op klantbehoud gaat dieper in op die rekensom. Loyaliteit is daarmee geen bijzaak maar een van de slimste investeringen die je kunt doen.
Welke vorm bij jou past
Bij loyaliteit denken mensen al snel aan stempelkaarten en puntensystemen. Die passen bij sommige bedrijven, maar voor lang niet alle. Er zijn grofweg twee richtingen:
- Formele beloning. Een spaarsysteem, korting voor terugkerende klanten of een voordeel voor leden. Werkt goed bij frequente, kleinere aankopen.
- Persoonlijke aandacht. Geen systeem, maar een manier van omgaan: meedenken, onthouden en er zijn als het ertoe doet. Werkt vaak beter bij dienstverlening en grotere aankopen.
Voor veel MKB-bedrijven is de tweede richting krachtiger, omdat persoonlijk contact je sterkste troef is tegenover grotere partijen. De juiste vorm hangt af van je type bedrijf en klant.
Loyaliteit door aandacht
De meeste loyaliteit ontstaat niet door een programma maar door hoe je een klant behandelt. Een vaste contactpersoon, op tijd terugbellen, je klant onthouden en meedenken voorbij de directe opdracht: dat bindt sterker dan welke korting ook. Het zit in de beleving van elk contact, zoals de gids merkbeleving versterken in elk klantcontact beschrijft.
Het mooie is dat dit weinig kost en moeilijk te kopieren is. Een grote organisatie kan een puntensysteem nadoen, maar de persoonlijke aandacht van een betrokken ondernemer niet. Juist daar ligt de kracht van een MKB-bedrijf.
Klanten betrokken houden
Loyaliteit verwatert als het contact stopt na de verkoop. Houd de relatie warm zonder telkens iets te willen verkopen:
- Deel iets nuttigs. Een tip, een inzicht of een waarschuwing op tijd laat zien dat je meedenkt.
- Kies logische momenten. Een berichtje als er iets relevants speelt, voelt natuurlijk; een willekeurige verkoopmail niet.
- Bied echte waarde. Een nieuwsbrief die alleen reclame is, wordt weggeklikt; een die iets oplevert, wordt gelezen.
Hoe je zo'n contactmoment vormgeeft via e-mail, behandelt de gids een e-mailmarketingcampagne. Het doel is steeds dat de klant voelt dat hij gezien wordt, ook nadat hij heeft gekocht.
Zien of het werkt
Loyaliteit laat zich beter meten dan je zou denken. Kijk naar een paar eenvoudige signalen:
- Hoeveel klanten komen terug. Een stijgend aandeel terugkerende klanten is het duidelijkste teken.
- Hoe vaak ze opnieuw kopen. Frequentie laat zien hoe sterk de band is.
- Hoeveel ze aanbevelen. Aanbevelingen zijn loyaliteit in actie, zoals de blog over verwijzingen en aanbevelingen uitwerkt.
Je hoeft geen ingewikkeld systeem te bouwen; een eenvoudig overzicht van wie terugkomt en wie afhaakt geeft al veel inzicht en laat zien waar je kunt bijsturen.
Zelf doen of uitbesteden?
Het persoonlijke contact dat loyaliteit voedt, doe je per definitie zelf. Wat een partner toevoegt, is structuur: een doordachte aanpak om klanten betrokken te houden, een ritme van contactmomenten en de juiste inhoud daarbij. Onze dienst strategie helpt een behoudaanpak op te zetten die bij je past, en met content zorgen we dat je contactmomenten waarde bieden.
Wil je meer halen uit de klanten die je al hebt? Plan een gesprek, dan kijken we naar een aanpak die werkt voor jouw bedrijf.
Veelgestelde vragen
Een nieuwe klant werven kost doorgaans veel meer dan een bestaande klant behouden. Bestaande klanten kennen je, vertrouwen je en kopen makkelijker opnieuw. Bovendien bevelen tevreden vaste klanten je aan, waardoor ze indirect nieuwe klanten aanbrengen. Wie alleen op werving stuurt en behoud verwaarloost, vult een lekkend vat en betaalt daar telkens opnieuw voor.
Niet per se. Een puntensysteem of stempelkaart past bij sommige bedrijven, maar voor veel MKB-bedrijven werkt persoonlijke aandacht beter dan een formeel programma. Een vaste contactpersoon, meedenken, op tijd terugbellen en je klant onthouden zijn vormen van loyaliteit die geen systeem vragen. De juiste aanpak hangt af van je type bedrijf en klant.
Door contact te houden zonder steeds iets te willen verkopen. Een nuttige tip, een berichtje op een logisch moment, of laten zien dat je aan ze denkt, houdt de relatie warm. Een nieuwsbrief of een persoonlijk bericht werkt goed, mits het waarde biedt. Het gaat erom dat de klant voelt dat hij gezien wordt, ook nadat hij heeft gekocht.
Kijk naar hoeveel klanten terugkomen, hoe vaak ze opnieuw kopen en hoeveel ze gemiddeld over de tijd opleveren. Een stijgend aandeel terugkerende klanten en meer aanbevelingen zijn goede tekenen. Je hoeft geen ingewikkeld systeem te bouwen; een eenvoudig overzicht van wie terugkomt en wie afhaakt geeft al veel inzicht.
Verder in de kennisbank: Merkbeleving in elk klantcontact · Een e-mailmarketingcampagne · De klantreis in kaart brengen