Elke klant legt een weg af voordat hij koopt, en vaak ook daarna. De customer journey in kaart brengen betekent die weg uittekenen, vanuit de ogen van de klant. Het levert vrijwel altijd verrassingen op: punten waar u klanten verliest zonder het te weten.
Loop het zelf eens na
De simpelste oefening is uw eigen bedrijf benaderen alsof u klant bent. Zoek uzelf op, bezoek uw site op een telefoon, vraag iets aan, wacht op antwoord. U ontdekt struikelblokken die u als ondernemer niet meer ziet: een formulier dat niet werkt, een antwoord dat te lang duurt.
Let op de overgangen
De meeste klanten gaan niet verloren binnen een stap, maar tussen stappen. Van advertentie naar pagina, van vraag naar antwoord, van offerte naar opdracht. Op die overgangen zit de wrijving. Elke seconde wachten of elke onduidelijkheid kost u mensen die bijna klant waren.
Vergeet de fase na de koop niet
De reis stopt niet bij de aankoop. Hoe u een klant daarna behandelt, bepaalt of hij terugkomt en u aanbeveelt. Een doordachte nazorg is vaak het goedkoopst lonende stuk van de hele journey, en het meest verwaarloosd. Wie de hele reis ziet, verbetert precies waar het telt.
Verder lezen: De marketingfunnel · Doelgroep bepalen